Gestão da experiência é questão obrigatória — e para já! - Carreira Muller
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Gestão da experiência é questão obrigatória — e para já!

Experiência é a palavra da vez nos negócios. Não é por menos: a experiência está em absolutamente tudo o que fazemos e em tudo o que consumimos.

Naquilo que é óbvio — quando vamos a um restaurante, queremos ter a melhor experiência possível — e naquilo que não é tão óbvio assim. É possível imaginar uma experiência positiva (ou que seja um pouco menos negativa) durante um processo de desligamento profissional? A resposta é sim.

Para os profissionais de RH e de Remuneração (ou que flertam com a área), cabe o desafio de fazer uma gestão da experiência em meio à era da personalização. Ou seja, em tempos em que é necessário levar a mensagem certa de acordo com preferências individuais.

Esse foi um dos assuntos que permeou a 94ª edição do Quinto Dia Útil, o podcast da Carreira Muller. O bate-papo foi com Bruno Andrade, que é diretor de Employee Experience Strategy da Qualtrics, empresa cuja plataforma mede e otimiza a experiência dos clientes de grandes players (como Uber e Disney).

Na conversa ele dá direcionais para a gestão da experiência na área de Remuneração e também enquanto pessoas/profissionais que somos. Trouxemos alguns insights para esse conteúdo.

A experiência reduz miopias

Durante muitos anos as organizações trabalharam com programas sob a perspectiva de olhar mais atento àquilo que estava perto, sem enxergar com clareza aquilo que estava mais distante.

Na prática: um pequeno grupo de pessoas tomava decisões e executava projetos que iriam atingir um grande grupo, sem escutar a expectativa dos envolvidos, tampouco aquilo que estavam vivenciando dentro da empresa.

Esse novo conceito de trazer a experiência para o centro do processo vem para reduzir essa miopia. É trazer consciência às lideranças sobre o que de fato as pessoas estão vivendo e o que elas querem de diferente.

Experiências geram emoções e emoções geram comportamentos

Quando uma pessoa está pronta para tomar uma decisão, ela remete às suas emoções, que são consequências das suas experiências. Em outras palavras, é a experiência que vai resultar em emoções positivas e/ou negativas, aguçando os cinco sentidos humanos.

A partir da emoção, vem o comportamento: se vai acolher ou afastar, se vai comprar ou repelir, se vai aceitar uma carta-oferta porque houve uma emoção positiva durante todo o processo de seleção ou se vai rejeitá-la porque acredita que somente a remuneração não será capaz de suprir toda a experiência que precisa na rotina da empresa.

Aqui, vale uma pergunta: qual você acha que é o maior motivo para o aumento da taxa de atrito entre empresas e colaboradores? Se responder que é a insatisfação salarial, você está em sintonia com o que pensa a maioria das organizações, mas saiba que menos de 30% das pessoas citam o salário como motivo para deixar uma empresa quando discutem a jornada do colaborador. Essa é uma informação da Qualtrics.

A melhor experiência hoje não é a melhor de amanhã

Para uma pessoa que está prestes a iniciar uma vida a dois, financiou imóvel, carro e /ou tem planos de ter filhos, uma oferta de 30% a mais na remuneração fixa possivelmente vá ao encontro das suas necessidades.

No amanhã, quando ela quitar os financiamentos e fizer sua reserva de emergência, talvez prefira se manter no contexto atual a arriscar sua carreira em um ambiente desconhecido. A remuneração é importante, mas há outros aspectos tangíveis e intangíveis que entram na conta. E o RH tem que considerar as mudanças de estado dos seres humanos para personalizar as experiências.

O que você faz com o que fazem com você?

Esses são só alguns dos pontos que Bruno Andrade trouxe para essa conversa. Professor nas áreas de Liderança e Comportamento Organizacional e coautor do primeiro livro que fala de Employee Experience no Brasil, ele aborda questões muito interessantes sobre o nosso posicionamento enquanto seres humanos.

Para ele, uma das premissas do século 21, por exemplo, é que não importa o que fazem com a gente. O que importa é o que a gente faz com o que fazem com a gente. E que é possível transformar uma experiência ruim em um plano de ação individual, vendo oportunidades em problemas.

Isso também é válido para a área de RH e toda a jornada do colaborador na empresa. Você já se perguntou qual é a intenção dos colaboradores em permanecer na sua empresa?

Essa é uma das maneiras de medir o índice de atrito e ajudar a reduzir o turnover de quem você não quer que saia da organização. É um dos indicadores para calcular o ROI (Retorno sobre Investimento). Se você quiser saber quais são os outros, vai ter que assistir ao vídeo completo.

Pouco mais de 1 hora que valem muito a pena para quem entende (ou quer entender) que experiência é, sim, moeda de compensação. Assista aqui!

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